Leistungsbeschreibung Support 

Der Orchestra Service Desk ist der zentrale Eingangspunkt („Single Point of Contact“ bzw. / SPOC) für alle Orchestra-Platform und -Service bezogenen Anfragen. Diese können:

 

  • Störungsmeldungen und Problemfälle in der Nutzung der Orchestra Platform (Incident- & Problem Management)

  • Servicebezogene Anfragen und Hilfestellungen (Request for Services) sowie

  • Anfragen zu Änderungen am Service oder der Orchestra-Platform (Request for Changes)

 

umfassen.

 

Der Orchestra Service Desk basiert auf den Best Practices der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), um die Reaktion auf Anfragen von Benutzern zeitnah und zufriedenstellend auf der Grundlage der definierten Service Level Agreements (SLA) zu koordinieren.

 

Der Orchestra Service Desk konzentriert sich auf die Problemlösung, die Minimierung des Zeitaufwands für die Lösung von Problemen und die Reduzierung der Fehlerwiederholungsrate durch dedizierte Ursachenanalyse und gezieltes Wissensmanagement.

 

Eingehende Vorfälle und Anfragen werden akzeptiert, klassifiziert und priorisiert. Die Anfragen werden dann vom Service Desk entsprechend einer vorgegebenen Routing-Matrix generiert, wenn möglich direkt gelöst oder an die entsprechenden Bereiche zur Bearbeitung weitergeleitet.

 

Den Service Desk ist innert der vereinbarten Service Zeiten wie folgt zu erreichen:

 

Rufnummer: +41 44 55 82 385

 

Email: support@orchestra.services

Orchestra Services GmbH

Hohlstrasse 509

CH-8048 Zürich

 

T:  +41 44 558 28 50

info@orchestra.services

www.orchestra.services

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